導(dǎo)讀：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蘇寧應(yīng)用普及，實(shí)體零售和電子商務(wù)長(zhǎng)期對(duì)立發(fā)展的控股格局發(fā)生根本改變，未來(lái)零售何去何從，集團(tuán)近東堅(jiān)持南京建鄴（高端喝茶品茶）伴游vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)引發(fā)社會(huì)各界廣泛熱議。董事蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東明確闡述，長(zhǎng)張“未來(lái)零售是品質(zhì)智慧零售”“智慧零售是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，消費(fèi)感知消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)展預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，智慧引導(dǎo)生產(chǎn)制造，零售為消費(fèi)者提供多樣化、蘇寧個(gè)性化的控股產(chǎn)品和服務(wù)”。

　　作為中國(guó)最大的集團(tuán)近東堅(jiān)持實(shí)體零售企業(yè)，蘇寧歷時(shí)7年從“+互聯(lián)網(wǎng)”到“互聯(lián)網(wǎng)+”，董事徹底轉(zhuǎn)型為線上線下融合的長(zhǎng)張互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。張近東以智慧零售創(chuàng)新者、實(shí)踐者的身份，深刻剖析未來(lái)智慧零售的發(fā)展路徑。

　　發(fā)展智慧零售

　　要擁抱時(shí)代技術(shù)，創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)，變革流通渠道

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，對(duì)實(shí)體店進(jìn)一步造成沖擊，但同樣也給PC主導(dǎo)的傳統(tǒng)電子商務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。面向未來(lái)零售，實(shí)體店和電子商務(wù)都不能死守老路。

　　張近東表示，不管什么時(shí)代，南京建鄴（高端喝茶品茶）伴游vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)要圍繞商品經(jīng)營(yíng)，專業(yè)細(xì)分品類，提高供應(yīng)效率、提升服務(wù)品質(zhì)。面對(duì)電子商務(wù)的分流，傳統(tǒng)大賣場(chǎng)和百貨商場(chǎng)出現(xiàn)閉店現(xiàn)象，而生鮮超市和購(gòu)物中心卻逆勢(shì)發(fā)展、越開(kāi)越多。實(shí)踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實(shí)體場(chǎng)景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

　　談到未來(lái)渠道變革的方向，張近東指出，“移動(dòng)端的崛起給了我們很好的啟發(fā)”。近年來(lái)，移動(dòng)端在網(wǎng)購(gòu)中占比近80%，成為網(wǎng)購(gòu)主渠道，是因?yàn)槭謾C(jī)和消費(fèi)者融為一體無(wú)縫對(duì)接。未來(lái)實(shí)體零售渠道的變革，要么是讓實(shí)體渠道越來(lái)越貼近顧客，要么是讓顧客越來(lái)越容易和喜歡接近實(shí)體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。

　　蘇寧在線上易購(gòu)做得風(fēng)生水起的同時(shí)，兩年時(shí)間開(kāi)出2000多家線下易購(gòu)新店，這些新店進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)小區(qū)，充分貼近顧客。在一二級(jí)城市商圈，蘇寧大規(guī)模升級(jí)云店，開(kāi)發(fā)母嬰店、超市店，進(jìn)購(gòu)物中心、建蘇寧廣場(chǎng)，讓顧客能夠開(kāi)車到店、舉家逛店。豐富的業(yè)態(tài)和渠道，正是蘇寧基于匹配不同商品與貼近細(xì)分用戶群體，融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的智慧零售創(chuàng)新。

　　發(fā)展智慧零售

　　要從B2C轉(zhuǎn)向C2B實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)牽引零售

　　隨著IBM智慧地球概念的提出，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。許多人都認(rèn)同未來(lái)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)代的零售，智慧零售的核心是數(shù)字零售，表現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的挖掘與趨勢(shì)分析上。

　　訪談中，張近東首先肯定了大數(shù)據(jù)的重要性，他認(rèn)為傳統(tǒng)實(shí)體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來(lái)的行為趨勢(shì)。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，顧客行為被完整記錄，加以一定的算法模型，就可以預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的行為趨勢(shì)。

　　但張近東同時(shí)強(qiáng)調(diào)，要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，也不能迷信大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是過(guò)去時(shí)數(shù)據(jù)，和未來(lái)趨勢(shì)沒(méi)有必然因果關(guān)系。因此，大數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于算，而在于做，要大膽假設(shè)趨勢(shì)、快速推進(jìn)實(shí)踐、動(dòng)態(tài)調(diào)整計(jì)劃。大數(shù)據(jù)在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應(yīng)鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈管理模式，通過(guò)數(shù)據(jù)牽引，發(fā)展逆向供管，精準(zhǔn)匹配供需關(guān)系，打造數(shù)字化的供應(yīng)鏈增值能力。

　　近年來(lái)，蘇寧也做了大量的探索，并初步形成規(guī)模發(fā)展的效應(yīng)。蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機(jī)制，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，每一款產(chǎn)品都是精準(zhǔn)供應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，成為驅(qū)動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區(qū)分新零售和舊零售、智慧零售和傳統(tǒng)零售的分水嶺。

　　發(fā)展智慧零售

　　要運(yùn)用社交化客服實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交化正成為個(gè)性化營(yíng)銷、差異化服務(wù)的重要手段，實(shí)體零售如何借此東風(fēng)，乘勢(shì)轉(zhuǎn)型智慧零售？

　　張近東認(rèn)為，不能簡(jiǎn)單地將社交化等同于微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬(wàn)馬搞微商當(dāng)作是實(shí)體零售轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)路徑。他表示，零售表面上看是商品交易，本質(zhì)上是零售企業(yè)為用戶提供的服務(wù)。隨著消費(fèi)升級(jí)，品質(zhì)消費(fèi)、個(gè)性消費(fèi)日漸崛起，個(gè)性服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)將超越常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)手段。只有通過(guò)社交化的人與人的互動(dòng)服務(wù)，才能提供有個(gè)性、有溫度的服務(wù)。實(shí)體零售插上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)翅膀，通過(guò)社交化的用戶服務(wù)，抓住個(gè)性化、差異化的需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，是實(shí)現(xiàn)智慧零售重要途徑。

　　以前蘇寧店面人員就是做銷售，店面人少就去小區(qū)做推廣。但如今蘇寧通過(guò)線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)高達(dá)30%線下銷售轉(zhuǎn)化率。與此同時(shí)，十幾萬(wàn)的蘇寧門店銷售人員，開(kāi)展社交化的產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)受理，2016年實(shí)現(xiàn)門店坪效同比提升19.49%。

　　總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型成功的實(shí)踐，未來(lái)零售就是智慧零售，這對(duì)中國(guó)零售業(yè)，乃至對(duì)中國(guó)實(shí)體企業(yè)都有著標(biāo)志性意義，將推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的進(jìn)一步深化。

　　對(duì)話

　　蘇寧始終堅(jiān)持品質(zhì)消費(fèi)

　　筆者：張總您好！您說(shuō)我們要繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，您覺(jué)得現(xiàn)在的環(huán)境跟前兩年有什么變化嗎，有沒(méi)有一些難度或困難？

　　張近東：我覺(jué)得實(shí)體經(jīng)濟(jì)永遠(yuǎn)都是我們的基礎(chǔ)和根本。只是目前我們需要在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面不斷創(chuàng)新，不斷掌握和運(yùn)用一些新的技術(shù)來(lái)提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的盈利能力。就拿蘇寧這幾年來(lái)說(shuō)，在圍繞互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持圍繞客戶服務(wù)的。我們講零售的本質(zhì)不動(dòng)搖，就是想通過(guò)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的具體運(yùn)作，以更進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)和理解到要堅(jiān)持主業(yè)，堅(jiān)持實(shí)體，堅(jiān)持自己的核心能力。

　　筆者：在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里面，對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力在哪些方面？

　　張近東：蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力還是我們這20多年一直堅(jiān)持的供應(yīng)鏈能力、物流服務(wù)能力、信息化以及大數(shù)據(jù)云計(jì)算的技術(shù)能力，這個(gè)是我們這么多年一步步建立起來(lái)的。這個(gè)優(yōu)勢(shì)，我覺(jué)得我們需要不斷地增強(qiáng)，這也是我們要堅(jiān)持的。

　　筆者：現(xiàn)在，很多時(shí)候提到“振興實(shí)體經(jīng)濟(jì)”，講的大多數(shù)是制造業(yè)的一些問(wèn)題。您覺(jué)得蘇寧在振興實(shí)體經(jīng)濟(jì)過(guò)程中是一個(gè)什么樣的角色或者是定位呢？

　　張近東：我覺(jué)得實(shí)體經(jīng)濟(jì)不單單是指“制造”，實(shí)際上也包括零售業(yè)，這些都是實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

　　筆者：大家都說(shuō)農(nóng)村是未來(lái)巨大的藍(lán)海，什么時(shí)候我在農(nóng)村下單，蘇寧能夠把家電送到家里來(lái)？

　　張近東：現(xiàn)在我們的直營(yíng)店已經(jīng)進(jìn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)了，在那里就可以買到好的家電。我們現(xiàn)在已經(jīng)有2000多家的蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店，今年還要開(kāi)1000家，你們可以現(xiàn)在嘗試。

　　筆者：開(kāi)在三四線城市嗎？

　　張近東：都開(kāi)在三四線城市。目前，中國(guó)的物流服務(wù)能力效率還不是很高，我覺(jué)得還有很大的增長(zhǎng)空間。比如現(xiàn)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的物流成本，我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的。這些地方，都是我們需要改進(jìn)和完善的，我想這也是我們的機(jī)會(huì)。

　　筆者：我記得您今年提到一個(gè)重點(diǎn)的戰(zhàn)略是品質(zhì)消費(fèi)，產(chǎn)品要往品質(zhì)方面走。但是我記得去年國(guó)內(nèi)的一家電商巨頭他們也是把品質(zhì)的東西取代他們?cè)瓉?lái)的口號(hào)，結(jié)果廣告打得就很不好看，負(fù)責(zé)這事的老總也被調(diào)離，您覺(jué)得現(xiàn)在品質(zhì)是時(shí)機(jī)到了，還是出于什么樣的考慮？

　　張近東：蘇寧堅(jiān)持品質(zhì)消費(fèi)，實(shí)際上就是我們堅(jiān)持對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力。從產(chǎn)品的高度來(lái)看，我們堅(jiān)持正品行貨，到堅(jiān)持我們提供給消費(fèi)者這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是蘇寧一貫以來(lái)的做法。我覺(jué)得這幾年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展確實(shí)也給了市場(chǎng)很多機(jī)會(huì)，也帶來(lái)了很多問(wèn)題，如假冒偽劣商品、偷稅漏稅等等。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為我們社會(huì)所有標(biāo)配的時(shí)候，我們可以看到各行各業(yè)都在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)。而這個(gè)時(shí)候，人們會(huì)靜下來(lái)思考：到底我們能為消費(fèi)者做什么。這就會(huì)回到我們企業(yè)的核心本質(zhì)。

　　我覺(jué)得，對(duì)于我們零售消費(fèi)來(lái)說(shuō)，相信大家還記得去年中國(guó)人跑到日本去買馬桶蓋的事。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？這是值得我們國(guó)人深思的問(wèn)題。我想，這就是消費(fèi)者在選擇他們的需求的選擇。在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，我覺(jué)得他們對(duì)品質(zhì)的理解方面還是有限的，服務(wù)的需要還是有限的。只有有了品質(zhì)，我覺(jué)得才能更好的服務(wù)，才能談價(jià)值的問(wèn)題。沒(méi)有品質(zhì)談什么價(jià)值呢，所以我覺(jué)得品質(zhì)消費(fèi)的時(shí)代，實(shí)際上也是一個(gè)時(shí)代發(fā)展的一個(gè)必然。

　　筆者：目前在拓展農(nóng)村市場(chǎng)方面，對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，有什么新的挑戰(zhàn)嗎？特別是在現(xiàn)在的市場(chǎng)背景之下，蘇寧還要加大直營(yíng)店的建設(shè)，您覺(jué)得有哪些方面要注意的？

　　張近東：我們蘇寧發(fā)展實(shí)體店面是一直以來(lái)我們一直是在發(fā)展的，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，我們始終堅(jiān)持線上線下的融合，消費(fèi)者購(gòu)物的場(chǎng)景不都止在線上也不止在線下，應(yīng)該是無(wú)所不在，實(shí)體店面是蘇寧一直以來(lái)堅(jiān)持在做的，包括我們?nèi)ツ觊_(kāi)了2000家的蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店，今年開(kāi)1000家早已是我們規(guī)劃的，而并不是由于外部的因素，蘇寧從來(lái)走自己的路。

　　筆者：今年，蘇寧或會(huì)有一個(gè)很大的發(fā)展，您預(yù)計(jì)這個(gè)發(fā)展的幅度有多大呢？

　　張近東：2016年蘇寧獲得了高度增長(zhǎng)，我稱之為我們中速的發(fā)展；2017年我們提出了要進(jìn)入高速的發(fā)展階段，這也是基于我們各個(gè)方面的能力和條件，從一二月份來(lái)看，事實(shí)上我們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了我們年初的計(jì)劃。