第一個案例：
在一家酒店里，故事一位員工接到一位臺灣客人的制度重電話，說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的比敬泥土，這包故土對于他來說非常珍貴，業(yè)更請工作人員一定要幫他找到。故事這位員工翻遍酒店所有的制度重垃圾袋，最終找到那包泥土。比敬毫無疑問，業(yè)更太原美女快餐外圍上門外圍女（微信189-4469-7302）提供1-2線熱門城市快速安排90分鐘到達(dá)那位臺灣客人自然非常感激。故事
第二個案例：
一位老太太給酒店打來電話，制度重要找一縷頭發(fā)。比敬這縷頭發(fā)是業(yè)更她死去的丈夫的。因為非常想念丈夫，老太太總是隨身帶著它，睡覺(sleep)時就放在枕頭底下。因為一時疏忽，她離開飯店時忘了帶走。其實，酒店服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時，就在枕頭底下發(fā)現(xiàn)了這縷頭發(fā)，她隨手扔掉了。最終，也是翻遍整個垃圾箱，才找到這縷頭發(fā)。自然，老太太也是感激萬分。
之所以講這兩個故事，意在突出員工的敬業(yè)精神。
可有一次，問一酒店的經(jīng)理：“你們酒店發(fā)生過類似的事兒嗎？如果有的話，你們的員工又是怎么做的呢？”
經(jīng)理搖了搖頭，笑呵呵地說：“我們的酒店從來不會發(fā)生這樣的事兒?！?br>
很新鮮，問：“難道你們從來沒有碰到過丟了東西的客人嗎？”
他回答說：“怎么會沒有呢？不過，我們酒店有規(guī)定，在客人退房以后，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西，一律要保存。不管值不值錢，哪怕只是一張廢紙，也要完整無缺地保存下來。少則3天，最長保存一年。這樣做的目的，就是怕無意中扔掉客人有懷念意義的東西。”
他們的做法非常好。我接著問：“有這樣制度的，你們是第一家，當(dāng)初，你們是怎么想到要出臺這樣一個制度？”
經(jīng)理回答說：“剛開始時，我們都沒有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人，負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)理就得挨個問、一遍遍地找，有時還因為找不到而引起客人的不滿。有了頻頻這樣的經(jīng)歷后，客房部經(jīng)理就向高層遞交了一份報告，大意是說，與其等客人丟了東西再去尋找，不如先把客人遺留下來的東西保留一段時間，這樣既顯示出對客人的尊敬，也給酒店的工作人員節(jié)省了精力和時間?！?br>
“酒店采納了客房部經(jīng)理的發(fā)起，專門騰出一個房間做保管室，將客人遺留下來的東西進行編號保存。這樣的制度一出臺，客人找不到東西的現(xiàn)象再都沒有發(fā)生過。工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說：‘請您放心，只要是遺落在我們酒店的東西，我們都已經(jīng)為您妥善保管好啦。這種做法贏得許多客人的心，也為酒店帶來了良好的口碑?！?br>
同樣是對待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的顯示誠然讓人感動，但毫無疑問，他們的治理者并沒有做到位，因此才讓問題一再地發(fā)生。而提出創(chuàng)建客人遺留物品?？刂贫鹊目头坎拷?jīng)理，才是一流中層的做法。這個案例給許多治理者一些很好的啟示：
第一，只有制度化，才有范例化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才可以到位和高效。
第二，當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工所想的可能是現(xiàn)在如何減緩它。作為一位治理者，應(yīng)該想到如何徹底減緩它，讓類似的事兒再也不要出現(xiàn)，這時候，就需要有制度上的保證。
所以說，制度第一，自發(fā)第二。
作者:時尚
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
.gif)
